e-consumer: September 2005

Introducción
La telemática, combinación de la informática y la tecnología de las telecomunicaciones, está creando nuevas aplicaciones y servicios para nuestra vida diaria. El enorme crecimiento experimentado por Internet, con 100 millones de personas de todo el mundo que navegan actualmente por la red en busca de diversión e información, y la previsión de que el número de cibernautas llegue a 300 millones, como mínimo, en los próximos años, impulsa a la adopción de nuevas iniciativas en materia de comercio electrónico.
Este tipo de comercio, consistente en la realización de operaciones comerciales en Internet, aumenta a un ritmo exponencial. Entre sus numerosas ventajas reconocidas se cuenta la apertura de un nuevo canal para hacer negocios que proporciona ingresos, sobre todo a las pequeñas y medianas empresas, que, ahora, pueden acceder a los mercados mundiales con mayor facilidad y eficacia desde el punto de vista de los costes.
Existe un obstáculo significativo al avance, aparentemente imparable, en el aprovechamiento de las posibilidades que brinda el comercio electrónico. Este escollo consiste en la necesidad de garantizar la confianza tanto de consumidores como de empresarios. La consecución de esa confianza constituye el requisito previo para lograr que empresas y usuarios se incorporen a este tipo de comercio. No obstante, son muchos los que siguen considerando con inquietud la identidad y la solvencia de los proveedores, su ubicación física real, la integridad de la información, la protección de la intimidad y los datos personales, la ejecución de los contratos a distancia, la fiabilidad de los pagos, el remedio en caso de error o fraude y los posibles abusos de posición dominante, cuestiones todas cuyo tratamiento se complica en el caso del comercio transfronterizo.
De todas estas preocupaciones relacionadas con la confianza, la protección de datos se considera la principal, ya que Internet consiste en una red de redes con numerosas vías que conectan muchos miles de ordenadores. Los mensajes que pueden contener datos personales delicados se encaminan a sus lugares de destino a través de diversas rutas que, con frecuencia, carecen de la seguridad adecuada. Se corre el riesgo de que los datos sean interceptados durante su transmisión y de que se utilicen y divulguen con fines no previstos, no autorizados o fraudulentos.
Todo lo expuesto anteriormente se vio reflejado de manera contundente en los resultados obtenidos en una encuesta realizada entre los usuarios de ordenadores y de la red por cuanto registran pautas similares de profunda inquietud respecto a las amenazas que se ciernen sobre su intimidad: Así por ejemplo:
· El 87% de los usuarios de ordenadores declaran su preocupación y un 56% de ellos se reconocen "muy preocupados";
· El 86% de los usuarios de la red declaran estar preocupados, y un 56% pertenece a la categoría de los "muy preocupados"
· El 86% de los usuarios que compran productos y servicios se muestran preocupados, y un 55%, "muy preocupados".
· Un 85% de los cibernautas califican la recopilación de información personal de niños, sin el permiso paterno, como una práctica "muy grave" y el 48% de ellos otorgaron la misma calificación a la recepción de mensajes de correo electrónico no solicitado ("spam").
En torno al 70% de los usuarios de la red catalogaron las cuatro acciones siguientes como "muy graves":
· Seguimiento de qué sitios en la red visita cada persona y utilización indebida de esa información: 72%
· Introducción en Internet de información sobre personas presente en registros públicos que permite la identificación de las mismas: 72%
· Lectura de mensajes de correo electrónico por personas a las que no van dirigidos: 71%
· Sitios de la red que recopilan las direcciones de correo electrónico de sus visitantes para recopilar listas de comercialización sin su conocimiento ni autorización: 70%
Entre los que afirman que no es probable que accedan a Internet en los próximos años, la mejora de la protección de la intimidad es el factor que con mayor probabilidad les convencería para acceder.
En otro estudio de consumo, efectuado en Estados Unidos, se indica que tres de cada cinco usuarios no confían sus datos personales a las empresas que operan en la Red. Basándose en los resultados de este estudio, se estimó que el comercio electrónico podría aumentar en 6.000 millones de dólares en los años siguientes si se resolvieran los problemas de protección a la intimidad de los consumidores.
Un reciente estudio, llevado a cabo en Hong Kong, puso de manifiesto que sólo el 26% de los usuarios de Internet consultados había utilizado la red para sus compras y que el 45% de los no compradores consideraba que una operación comercial en la WWW no es segura.
Para salvaguardar los derechos a la intimidad, en relación con los datos de los consumidores, las organizaciones que prestan servicios electrónicos deben:
· Ofrecer la opción del anonimato a los visitantes y los clientes que acceden a sus páginas;
· Formular una política de protección de datos personales en la que se especifique la finalidad de la recopilación de datos, las posteriores utilización y divulgación de éstos, la disponibilidad de la exclusión voluntaria, los procedimientos de acceso y corrección de los datos, los mecanismos de reclamación y enmienda, así como, en su caso, una política sobre recopilación de información de menores en la que la autorización y el control de los padres sean obligatorios;
· Publicar las políticas antes referidas en su correspondiente página en la red y
· Ofrecer servicios de codificación para la recogida de datos comprometidos.
Además, las organizaciones empresariales deben impartir a sus empleados formación continua sobre la importancia de la protección de datos y adoptar una cultura de "sensibilización en cuanto al respeto a la intimidad".
Las organizaciones empresariales deberían actualizar y aplicar tecnologías y herramientas que perfeccionen la protección de la intimidad de sus actividades en línea, con el fin de mejorar la confianza de los consumidores. Las soluciones basadas en este tipo de instrumentos deben ofrecer una respuesta práctica a las inquietudes de los usuarios y, simultáneamente, preservar los intereses de las empresas.
Por otra parte, puesto que el comercio electrónico es internacional, el marco que lo regule debe asimismo ser coherente en su consideración transfronteriza. Deberían celebrarse, de esta forma, acuerdos multilaterales a través de organismos internacionales como la UNCTAD, la OMC, la UE, la OCDE, la APEC y otros, así como convenios bilaterales entre países, con el fin de proteger a los consumidores en el mercado electrónico mundial y permitir a las empresas comerciar y competir en un contexto de honestidad, justicia y seguridad. Entre las áreas esenciales para la consecución del consenso internacional se cuentan:
1. Consumidor: Debe adoptarse un acuerdo internacional sobre la "declaración de derechos del consumidor", sobre todo en lo que respecta a una protección legal de los usuarios equivalente a las garantías mínimas contempladas en la legislación y en las prácticas aplicadas a las formas tradicionales de comercio, y a sus derechos a la protección de la intimidad.
2. Transacciones electrónicas: Es necesario adoptar un marco jurídico internacional al objeto de reconocer, facilitar y poner en práctica las transacciones electrónicas en todo el mundo. La Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI) ha concluido sus trabajos acerca de un modelo de ley para la regulación del uso mercantil de los contratos internacionales en el comercio electrónico. En esta propuesta, se establecen normas de validación y reconocimiento de contratos creados a través de medios electrónicos, se estipulan reglas por defecto para la elaboración de contratos y la regulación de la ejecución electrónica de contratos, se definen las características de la escritura válida electrónicamente y de un documento original, se determina la aceptabilidad de las firmas electrónicas a efectos legales y comerciales y se apoya la admisión de las pruebas informáticas en los tribunales y los procedimientos de arbitraje.
3. Tributación: Aunque, idealmente, Internet debería constituir un entorno libre de gravámenes relativos al comercio de bienes y servicios, en caso de establecerse, los impuestos sobre las ventas electrónicas deben ser objeto de una armonización internacional. Estos tributos deben ser sencillos desde el punto de vista administrativo y fáciles de comprender por los consumidores.
4. Derechos de Propiedad Intelectual: Para incentivar el desarrollo de contenidos y proteger frente al robo y la competencia desleal, la coherencia internacional de los Derechos de Propiedad Intelectual en línea debe basarse en los tratados pertinentes. La asignación y la gestión de los dominios deben someterse a una participación internacional adecuada con el fin de reducir los casos supuestos de infracción y los litigios.
5. Flujo libre de información: Sin menoscabar las garantías precisas para salvaguardar la protección de datos, no debe restringirse el flujo libre de información entre países.
DESARROLLO

"DEFENSA DEL E-CONSUMER EN ARGENTINA"
Tal como se infiere de la introducción anterior, el comercio electrónico está creciendo vertiginosamente. De acuerdo con cifras brindadas por la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) a principios del año 2001 había aproximadamente unos 420 millones de usuarios de Internet en el mundo, de los cuales unos 140 millones eran compradores activos.
La Argentina no escapa a la tendencia mundial, y hay cada vez un uso mayor de Internet. En abril de este año, se estimaba que había unos dos millones y medio de usuarios, siendo la mayoría de estas conexiones (aproximadamente un 72 %) pertenecientes a los hogares.
Esta explosión del uso de Internet en nuestro país, nos lleva a pensar que si bien todavía el comercio electrónico no es una práctica común en las compras y contrataciones que realizamos día a día como consumidores, en la medida que mejoren las condiciones económicas y se expanda y mejoren los servicios de comunicaciones, se irá extendiendo la cultura de las contrataciones electrónicas.
A las transacciones que se realizan por medio del Comercio Electrónico, generalmente se las clasifica en tipos o categorías, dependiendo de las características de las partes que intervienen en éstas. Las dos principales categorías son las llamadas B2C (Business to Consumer) y B2B (Business to Business). Estas últimas son las transacciones que se realizan entre empresas, y que generalmente integran por este medio a los distintos componentes del proceso de producción y comercialización de bienes y/o servicios. Muchas veces no se utiliza Internet para estas operaciones, ya que generalmente para las operaciones entre empresas, los actores se encuentran integrados en redes privadas.
El foco de este trabajo es el análisis de la protección al consumidor que efectúa transacciones por Internet –aunque podría extenderse a cualquier medio electrónico que permita operaciones “en linea”- ya que esta red es el medio habitual por el que los consumidores se relacionan electrónicamente con los proveedores de bienes y servicios para realizar sus contrataciones. (operaciones B2C). Nuestra preocupación al respecto, nace a partir del entendimiento que, tal como ocurre en las transacciones comerciales comunes, el consumidor es la parte más débil en las relaciones contractuales electrónicas, y que si bien tiene el poder de decisión sobre si realiza o no la operación, muchas veces acepta las obligaciones contractuales que le impone la empresa sin tener muy en claro cuales son éstas.
Es por ello que nos proponemos en el presente trabajo analizar el nivel de protección al consumidor por Internet (al que denominamos “e-consumer”), tomando como base de estudio a los países que tienen un mayor desarrollo del comercio electrónico, y atento que La Argentina no cuenta con una legislación específica en la materia, nos proponemos dar algunos elementos y hacer nuestras recomendaciones para la elaboración de una legislación en ese sentido.
La defensa del consumidor y el comercio electrónico.
La legislación argentina de Defensa del Consumidor.

Tanto en La Argentina como en la mayoría de los países, el consumidor generalmente está protegido por las leyes vigentes. En nuestro país, la ley de Defensa del Consumidor –ley 24.240, y ley 24.787- establece desde el año 1993 un marco de protección a los consumidores y usuarios para la contratación a título oneroso de cosas muebles, en la contratación de servicios e inclusive para la contratación de inmuebles, cuando han sido anunciados en forma pública y dirigido a personas indeterminadas.
La ley considera como consumidores a todas las personas físicas o jurídicas que contratan para su consumo final o beneficio propio. En consecuencia, dejan de tener ese carácter aquellas personas que contratan bienes o servicios para integrarlos en procesos productivos o de prestación a terceros.
Todos los proveedores de cosas y servicios están obligados al cumplimiento de esta ley, con excepción de los servicios brindados por profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios o autoridad competente.
La legislación argentina en la materia, sin ser excesivamente reglamentarista es bastante completa y moderna. Contiene disposiciones sobre la información, las condiciones de la oferta, la publicidad, el presupuesto, los documentos de venta, las ventas a crédito, los contratos de adhesión, la revocación de la aceptación, las garantías y el servicio técnico, la solidaridad en la cadena de producción y comercialización, entre otros tópicos. Inclusive la legislación abarca los casos de las ventas por catálogos, por teléfonos, o por cualquier medio electrónico.
En consecuencia, no podemos decir que el consumidor por Internet se encuentre completamente desprotegido, ya que las normas legales de nuestro país lo contemplan y le brindan cierta protección. Sin embargo, en nuestra opinión, el consumo por medio del comercio electrónico tiene algunas particularidades que deben ser resguardadas. Y entre otros aspectos, concretamente nos referimos a la distancia entre el consumidor y el proveedor, la velocidad en que puede ser completada una transacción en la red, y la necesidad de establecer prácticas relativas a la recolección y uso de la información de los consumidores.

Aplicación de la legislación en Internet.
De acuerdo a un principio general de equidad, los consumidores debieran tener el mismo nivel de protección sea que realicen sus contrataciones en un contexto “en linea”, o sea que realicen sus compras en el local del proveedor. Ahora bien, en la medida que se va desarrollando el comercio electrónico las empresas, los gobiernos y las asociaciones de consumidores van estableciendo guías y prácticas que sirven de código para la industria que utiliza el medio electrónico para relacionarse con sus clientes o usuarios. Muchas veces estas guías funcionan como recomendaciones para los miembros de sectores de la industria, y forman parte de un código de práctica.
Estas guías son de hecho un muy buen elemento autoregulatorio, que ayudan a crear una cultura, y que sirven para asegurar que los consumidores sean adecuadamente protegidos y puedan sentirse seguros al realizar transacciones vía Internet.
Sin embargo, en nuestra opinión, esta práctica autoregulatoria no es suficiente, y por eso propiciamos que se genere la adecuación de la legislación de defensa del consumidor al contexto del comercio electrónico.
Las leyes de protección al consumidor, sin lugar a dudas, ayudan a generar confianza en el medio, al proteger a los consumidores de engaños y prácticas deshonestas, y ayudan a establecer una mejor relación, más balanceada entre vendedores y consumidores, en las transacciones comerciales. En consecuencia, un beneficio adicional de la legislación específica es ayudar a desarrollar el comercio electrónico. Ello siempre y cuando no se pretenda poner una legislación muy reglamentarista, que con el avance vertiginoso de la tecnología quede rápidamente obsoleta. si bien es recomendable contar con un instrumento específico, éste debe consistir básicamente en un marco de principios, para no imponer a los proveedores de una pesada carga de obligaciones, que terminen dificultando, más que ayudando, el desarrollo de este medio comercial.
Muchos de los países europeos se han dado cuenta de la importancia de una legislación en el sentido que mencionamos, y por ello los países miembros de la OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) han elaborado los “Lineamientos para la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico” y que es uno de los documentos más completos en la materia, y que por ello ha resultado ser la principal fuente de referencia de nuestros análisis. Estos lineamientos son básicamente un conjunto de principios o marco de referencia que pueden ser utilizadas por las siguientes entidades:

1) Los gobiernos, para la revisión, formulación e implantación de leyes, prácticas, políticas y regulaciones en materia de consumo, para lograr una efectiva protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico.
2) Las asociaciones empresariales, grupos de consumidores y organismos autorregulatorios, para proporcionarles la orientación relativa a los principios básicos que deben considerarse en la formulación e instrumentación de esquemas de autorregulación en el contexto del comercio electrónico.
3) Los empresarios y consumidores involucrados en el comercio electrónico, para proporcionarles una clara guía sobre las características fundamentales que debe contener la información que se difunda por este medio, así como de las prácticas comerciales equitativas que los empresarios deben realizar y que los consumidores tienen derecho a recibir en el contexto del comercio electrónico.

El principal reconocimiento de los países miembros de la OECD al generar estos lineamientos es que Internet es fundamentalmente un fenómeno internacional, y en consecuencia, desafía naturalmente los límites de cada país para tratar la defensa de los consumidores y requiere de la consulta, cooperación y coordinación internacional para dar un mejor tratamiento a estos temas.
En el caso de los miembros de la OECD, cada país tiene una variedad de leyes de protección al consumidor que regulan las actividades empresariales. Pero a partir del desarrollo de estos lineamientos, cada país miembro ha iniciado la revisión de sus leyes de protección al consumidor de manera de determinar si es necesario realizar cambios para contemplar las características particulares del comercio electrónico.

Contenidos de la legislación.
En general, en la mayoría de los países se reconoce que las leyes de protección al consumidor existentes son igualmente aplicables al comercio electrónico.
Sin embargo se resume a continuación los principales tópicos que se tratan en los códigos o leyes de protección al e-consumer, que han sido tomados de los lineamientos de la OECD, y que son sumamente ilustrativos de los derechos de los consumidores que se quieren proteger. Estos contenidos básicos son:

1. Protección transparente y efectiva.
A los consumidores que participen en el comercio electrónico debe otorgárseles una protección transparente y efectiva que no sea inferior al nivel de protección que se otorga en otras formas de comercio.

2. Equidad en las prácticas empresariales, publicitarias y de comercialización.
Las empresas involucradas en el comercio electrónico deben respetar los intereses de los consumidores y actuar de acuerdo a prácticas equitativas en el ejercicio de sus actividades empresariales, publicitarias y de comercialización.

3. Información en línea.

3.1. Información sobre la empresa.
Las empresas que realicen transacciones con los consumidores por medio del comercio electrónico deben proporcionar de manera precisa, clara y fácilmente accesible, información suficiente sobre ellas mismas, que permita al menos:

i) La identificación de la empresa, incluyendo la denominación legal y el nombre o marca de comercialización; el principal domicilio geográfico de la empresa; correo electrónico u otros medios electrónicos de contacto, o el número telefónico; y, cuando sea aplicable, una dirección para propósitos de registro, y cualquier número relevante de licencia o registro gubernamental.
ii) Una comunicación rápida, fácil y efectiva con la empresa;
iii) Apropiados y efectivos mecanismos de solución de disputas;
iv) Servicios de atención a procedimientos legales; y
v) Ubicación del domicilio legal de la empresa y de sus directivos, para uso de las autoridades encargadas de la reglamentación y de la aplicación de la ley.

3.2. Información sobre los bienes y servicios.
Las empresas que realicen transacciones con consumidores por medio del comercio electrónico deben proporcionar información precisa y fácilmente accesible que describa los bienes o servicios ofrecidos, de manera que permita a los consumidores tomar una decisión informada antes de participar en la transacción, y en términos que les permita mantener un adecuado registro de dicha información.

3.3. Información relativa a la transacción.
Las empresas que realizan actividades en el comercio electrónico deben proporcionar información suficiente sobre los términos, condiciones y costos asociados con la operación, que permita a los consumidores tomar una decisión bien informada antes de participar en la transacción.
Cuando sea aplicable y adecuado dependiendo del tipo de transacción, la información antes descrita, debe incluir lo siguiente:
(i) un desglose de los costos totales cobrados y/o impuestos;
(ii) notificación de la existencia de otros costos aplicados rutinariamente al consumidor, y que no son cobrados y/o impuestos por la empresa;
(iii) términos de entrega o prestación del servicio;
(iv) términos, condiciones y formas de pago;
(v) restricciones, limitaciones o condiciones de compra, tales como requerimientos de autorización de los padres o tutores, restricciones geográficas o de tiempo;
(vi) instrucciones para el uso adecuado del producto, incluyendo advertencias de seguridad y cuidado de la salud;
(vii) información relativa a la disponibilidad de servicios posteriores a la venta;
(viii) información y condiciones relacionadas con la retractación de la compra, terminación, devolución, intercambio, cancelación y/o políticas de reembolso; y
(ix) pólizas y garantías disponibles.
Toda la información que se refiera a los costos debe indicar el tipo de moneda aplicable.

4. Procedimiento de confirmación.
Con el fin de evitar ambigüedades sobre la intención de un consumidor de realizar una compra, antes de concluirla, el consumidor debe ser capaz de identificar con precisión los bienes o servicios que desea comprar; de identificar y corregir cualquier error o modificación de la orden de compra; de expresar su consentimiento para realizar la compra de manera deliberada y razonada, así como de conservar un registro completo y preciso de la transacción.

5. Pagos
Se deben proporcionar a los consumidores mecanismos de pago seguros y fáciles de usar e información sobre el nivel de seguridad que brinden tales mecanismos.

6. Solución de controversias y reparación del daño.

6.1. Ley y jurisdicción aplicables.
Los gobiernos deben asegurar que el marco legal y competencia jurisdiccional proporcione equidad a consumidores y empresarios, facilite el comercio electrónico, permita que los consumidores obtengan un nivel de protección que no sea inferior al que se otorga en otras formas de comercio, y les otorgue acceso oportuno a los mecanismos de resarcimiento y resolución de disputas sin costos o cargos onerosos.

6.2. Mecanismos alternativos para la resolución de disputas y reparación del daño.
Se debe proporcionar a los consumidores un fácil acceso a mecanismos alternativos para un justo y oportuno proceso de resarcimiento y resolución de disputas sin costos o cargos onerosos.

7. Privacidad.
El comercio electrónico entre empresarios y consumidores debe conducirse de acuerdo con los principios de privacidad reconocidos y establecidos en los Lineamientos que Regulan la Protección de la Privacidad y el Flujo Transfronterizo de Datos Personales de la OCDE de 1980, y tomando en cuenta la Declaración Ministerial de la OCDE sobre Protección de la Privacidad en Redes Globales (1998), para proporcionar una apropiada y efectiva protección a los consumidores.

8. Educación y concientización.
Los gobiernos, las empresas y los representantes de los consumidores deben trabajar conjuntamente para educar a los consumidores en materia de comercio electrónico, para alentar a los consumidores que participan en el comercio electrónico, a que tomen decisiones bien informadas, y para incrementar el conocimiento de los empresarios y de los consumidores sobre el marco de protección al consumidor que se aplica a sus actividades en línea.

Análisis de la legislación internacional.

Tipos de legislación.
La legislación internacional de protección al consumidor tiene diferentes enfoques, algunos de ellos orientados en la protección al consumidor en sí, y otros que tratan de construir la confianza del consumidor en el uso del medio, lo que se está comenzando a llamar “e-confidence”.
Analizando el origen de la legislación de distintos países, se puede observar que las iniciativas de legislación parten tanto del sector público como privado. Sin embargo, cualquiera fuera el origen de las iniciativas, todas ellas tienen una fuerte expectativa de contar con guías que orienten tanto a los consumidores como a las empresas.
Por otra parte, siendo Internet un fenómeno fundamentalmente global, existen altas expectativas de contar con guías y/o códigos que abarquen el e-commerce más allá de las fronteras. En ese sentido, la Comunidad Europea está elaborando borradores de algunas guías comunes que podrían ser utilizadas por los organismos responsables del monitoreo y aprobación de los códigos.
Otra iniciativa internacional importante es la impulsada por los países miembros de la OECD, ya mencionda en este trabajo, que fueran aprobadas en Diciembre de 1999, y que constituye sin duda una guía sólida para la elaboración de una futura legislación para nuestro país. Estas guías, que como vimos tratan de la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico, han sido elaboradas en consenso por los representantes de los gobiernos, de las empresas y de las asociaciones de consumidores. Estas guías están siendo adoptadas por Estados Unidos y por los países miembros de la OECD: Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Checoslovaquia, Dinamarca, Finlandia, Francia, Gran Bretaña, Grecia, Holanda, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Japón, Corea, Luxemburgo, México, Nueva Zelanda, Noruega, Polonia, Portugal, España, Suecia, Suiza, y Turquía.
También resulta interesante de analizar la iniciativa que lleva a cabo la IMSN (International Marketing Supervison Network) que tiene un enfoque del e-commerce más allá de las fronteras. En este sentido, en relación específica a la protección del consumidor su enfoque apunta contra las prácticas comerciales engañosas y fraudulentas, buscando vías para lograr una efectiva protección en el mercado global, tratando de sobreponerse a las limitaciones por los diferentes enfoques de la legislación de cada país.
Al respecto, la IMSN propone celebrar acuerdos multilaterales respecto a compartir información y brindarse mutua asistencia, cooperación internacional en materia judicial y penal, tratando que la legislación de cada país no sólo proteja al consumidor nacional sino también a los consumidores de otros países que accedan al sitio Web nacional.

Referentes legislativos
Este punto contiene un muy breve resumen de la legislación sobre protección al consumidor en algunos países que tienen una especial dedicación a la legislación en estudio, o bien son referentes internacionales en materia del comercio electrónico. La selección de estos países comprende representantes de diferentes culturas legislativas, en particular, tanto aquellos países que fomentan la autorregulación, como los que tienen una importante normativa gubernamental en la materia.

Australia
La mayoría de su legislación de protección al consumidor es reflejo del Commonwealth Trade Practices Act 1974.
La División de Asuntos del Consumidor del Departamento del Tesoro es el área responsable de las políticas sobre asuntos del consumidor y de reflejar sus intereses. Se encarga por ejemplo de las reformas de la ley de protección al consumidor; de la educación e información al consumidor; de las políticas sobre comercio electrónico y la protección al consumidor; la autorregulación de la industria, incluyendo códigos de conducta y alternativas para la solución de conflictos; y la coordinación de las posiciones de Australia en los foros internacionales respecto de las políticas de protección al consumidor.
Han desarrollado el “Modelo de las mejores prácticas australianas en e-commerce” (mayo/2000). Este modelo provee una guía para las empresas de cómo generar confianza en el consumidor de e-commerce y encontrar sus responsabilidades en el contexto on-line. Este modelo es la implementación en Australia de las Guías de la OECD,
La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) es el órgano independiente de gobierno encargado del cumplimiento de las prácticas de comercio. Se ocupa de combatir los fraudes al consumidor y de otras actividades ilegales que se realizan en el entorno on-line.
La Comisión generó en 1997 el Modelo de Código para Marketing Directo que cubre aspectos tales como: buenas prácticas del comercio, protección de la información privada, y procedimientos de reclamos y disputas. Este código otorga a los consumidores el derecho de cancelación desde antes que la mercadería haya sido entregada hasta un período mínimo de 7 días laborables después de la entrega (la mercadería se considera entregada 3 días después que ha sido enviada, a menos que el consumidor demuestre lo contrario). El código también prevé excepciones a este período para el derecho de cancelación. Entre las más importantes se destacan: los productos que pueden ser inmediatamente copiados si el sello de seguridad está roto, productos para la salud o higiene personal con el sello de seguridad roto, productos de órdenes especiales o personalizados.
La Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) es el principal regulador de las compañías australianas y tiene como responsabilidad primaria la protección al consumidor y la integridad del mercado en el sector de servicios financieros. Esta comisión generó el Código de Conducta para la Transferencia Electrónica de Fondos (EFT Code, 2da versión, enero del 2000), que trata de cubrir todas las formas de transferencias electrónicas de fondos incluyendo la banca telefónica y por Internet, y también las tarjetas de valores y el dinero digital. Este código cubre aspectos tales como: responsabilidades por transacciones no autorizadas, privacidad, difusión, manejo de reclamos.

Canadá
El gobierno federal y los gobiernos provinciales han promulgado una extensiva legislación de protección al consumidor. Si bien esta legislación no es específicamente para el comercio electrónico, en general hay coincidencias de que la legislación existente es aplicable a esa actividad.
El gobierno federal es responsable por la regulación del comercio interprovincial y por los estándares nacionales para asegurar un mercado transparente, eficiente y competitivo para productores, comerciantes y consumidores. Los gobiernos provinciales son responsables de los temas contractuales relativos a la compra-venta de bienes y servicios y los aspectos sectoriales. La legislación provincial cubre aspectos tales como prácticas de negocio desleales, garantías y condiciones de venta, licencias de negocio.
A pesar de las diferencias de legislación entre provincias, la normativa que trata la protección al consumidor es muy similar en todo el país.
El Ministerio de Industria desarrolló en 1999 los “Principios para la Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico”, mediante un multidisciplinario grupo de trabajo conformado también por representantes de la industria y de organizaciones de consumidores.
Estos principios son consistentes con las guías de la OECD y tratan temas tales como: claridad en la difusión de la identidad de la empresa, sus productos y servicios ofrecidos, y los términos y condiciones de venta; transparencia en el proceso de confirmación de la transacción; seguridad en el pago; protección de los datos personales; restricción del uso de los e-mail comerciales no solicitados (“spam”), tiempo y medios para el manejo de reclamos y reparaciones, efectiva educación al consumidor.
Una de las medidas legislativas más importantes en cuanto al comercio electrónico es el Acta de Protección de la Información personal y de Documentos Electrónicos, que se aplica a la recolección, uso y difusión de la información personal durante la realización de actividades comerciales. El acta está basada en los principios de identificación del propósito; consentimiento; limitación de la recolección, uso, difusión y retención de la información; seguridad; acceso individual y de proveer a los individuos la oportunidad de recurrir a una organización de reclamos.

Corea
Como en la mayoría de los países, la protección básica al consumidor está regulada por una legislación para evitar las prácticas deshonestas, y que en Corea el cuerpo fundamental son las Actas de Protección al Consumidor y de Regulación del Comercio y de los Monopolios.
Sin embargo, cuenta también con legislación específica aplicable a las transacciones que pueden realizarse por Internet. Una de ellas es la que regula las ventas a distancia (Door-to-door Sales Act), cuya última revisión es de Noviembre de 1999.
Esta acta establece varias regulaciones tendientes a proteger al consumidor. Entre estas, además de las conocidas cláusulas de identificación de la firma, sus productos y servicios, precio, condiciones y tiempos de entrega, está la posibilidad que los consumidores puedan cancelar su pedido dentro de los 20 días posteriores a la recepción de las mercaderías o servicios, en el caso que: los productos estén dañados, que lo entregado difiera de lo publicitado, que sean entregados más tarde de lo publicitado, o que la suscripción haya sido hecha sin alguna de las informaciones considerada obligatoria por el Acta.
Corea ha desarrollado también una importante legislación sobre la confiabilidad de las transacciones electrónicas, siendo las más significativas el Acta sobre Firma Electrónica (1999) y el Acta sobre Comercio electrónico (1999), relativas a la certificación de la firma digital para validar los documentos electrónicos, y a la seguridad y confiabilidad de los servicios de autenticación. Otro aspecto del comercio electrónico específicamente regulado es el referido a la protección de los datos personales, mediante el Acta para la Promoción del Uso de la Información y Redes de Comunicación (revisada en 1999).
A pesar de contar con una legislación básica, en general, el gobierno coreano propicia la autorregulación por parte de las empresas en vista a la protección al consumidor, de acuerdo a la idea básica que es el sector privado quien lidera las soluciones en el comercio electrónico. Siguiendo ese principio, elaboró las Guías para la Protección del Consumidor en E-commerce. Y en ese sentido, agrupaciones empresarias como la Korea Association of Information & Telecommunication (KAIT) y públicas como el Korea Institute for Electronic Commerce (KIEC), han introducido un sistema de Certificado de Marcas para las operaciones en los centros de compras.

Estados Unidos
La Federal Trade Comisión (FTC) tiene jurisdicción sobre todos los estados en asuntos del consumidor. La oficina de Protección al Consumidor de la FTC trata de proteger al consumidor de prácticas fraudulentas o engañosas. A su vez, cada estado cuenta también con leyes de protección al consumidor.
Estados Unidos no cuenta con una legislación específica de protección al e-consumer, sino que tiene una serie de normas (llamadas Actas) que regulan la protección del consumidor en distintas materias, como ser Telecomunicaciones, telemarketing, protección de la privacidad, protecciones en relación al crédito, a las garantías, a las marcas y etiquetas, entre otras. Al mismo tiempo, las actas tratan de fomentar una activa autorregulación de la industria.
El Acta de Protección a la privacidad en línea de los chicos establece mecanismos para permitir a los padres controlar que información está siendo recolectada por Internet sobre sus hijos. Los operadores de los sitios Web que obtengan información personal de menores de 13 años, deben:
Avisar a los padres de su práctica de información.
Obtener consentimiento verificable de los padres antes de recolectar información personal de los chicos.
Dar a los padres la posibilidad de decidir si la información recolectada puede ser difundida a terceras partes.
Proveer acceso a los padres de la información de los menores, y prevenirlos sobre el uso posterior de esa información.
No requerir de los menores más información que la razonablemente necesaria para participar en la actividad.
Por presidir Estados Unidos la IMSN (International Marketing Supervisor Network) la FTC mantiene una base de datos para recolectar y compartir los reclamos de los consumidores del comercio electrónico con operadores comerciales de países distintos al del consumidor El sitio permite a los consumidores y a los gobiernos de los países promotores tener mayores garantías de sus operaciones. El sitio provee información general de protección al consumidor y posee un formulario de reclamos que permite compartir información entre los gobiernos.

México
La Ley de Federal de Protección al Consumidor (1992) promueve y protege los derechos de los consumidores, y salvaguarda la seguridad legal y la equidad en las relaciones entre proveedores y consumidores. El Ministerio de Economía es el área responsable de desarrollar las políticas hacia los consumidores, y coordinar los trabajos en esta área. La agencia federal de Protección al Consumidor es la autoridad responsable por velar el cumplimiento de la legislación.
En Junio del 2000, México actualizó su legislación acorde con las guías de la OECD. Sin embargo no generó una sola pieza legislativa que se conozca como “Ley del comercio Electrónico”, sino que realizó enmiendas y agregados a los estatutos federales: Código Civil, Código Federal de Procedimientos Civiles, Código de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En la actualidad el Código Civil permite a los escribanos generar, enviar, recibir, archivar o comunicar la información utilizando medios electrónicos, ópticos o por cualquier otra tecnología. También el Código de Procedimientos permite utilizar como evidencia la información generada en medios electrónicos, ópticos o cualquier otra tecnología. El valor de la evidencia será determinado por la confiabilidad de los métodos para transferir información. El Código de Comercio también permite que medios electrónicos u ópticos puedan ser utilizados en los actos de comercio para generar, enviar, recibir, archivar o comunicar “mensajes de datos”.
La ley de Protección al Consumidor tiene los principios básicos para proteger al consumidor mediante transacciones electrónicas, y entre otros aspecto determina que:
La información personal provista por los consumidores debe ser mantenida como confidencial.
Las empresas deben emplear métodos técnicos que provean seguridad y confidencialidad.
Antes de aceptar una transacción los proveedores deben suministrar a los consumidores sus domicilios reales, sus teléfonos y todos los datos necesarios para realizar reclamos o requerir aclaraciones.
Los proveedores deben hacer conocer a los consumidores toda la información correspondiente a los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y métodos de pago.
Los proveedores deben cumplir las normativas de publicidad de la Ley, y no deben emplear prácticas comerciales direccionadas a poblaciones vulnerables como los chicos, o la gente mayor o enferma. También los proveedores deben respetar los deseos de los consumidores de no recibir información de propaganda no solicitada.
También la Ley contiene otras previsiones aplicables al comercio a distancia, que son perfectamente aplicables al comercio electrónico.
Como complemento de esta legislación, existen también los “Criterios para la venta fuera de los Establecimientos Comerciales”, publicados por el Ministerio de Economía, que entre otros aspectos dispone que: los requerimientos de información son aplicables en México independientemente que el proveedor del servicio sea nacional o extranjero; se deben especificar las características de las mercaderías y de todas las condiciones comerciales; los consumidores tienen derecho a 5 días para dar su aceptación definitiva; las políticas de devolución, reintegro y garantías deben estar claramente difundidas.

Noruega
En 1999 el gobierno noruego presentó sus principales políticas y desafíos en relación al comercio electrónico, y elaboró estrategias para una política nacional de e-commerce. En éstas puso especial énfasis en que el desarrollo del comercio electrónico debe estar en concordancia con consideraciones sociales tales como la seguridad, la privacidad, la protección al consumidor, y especialmente la protección de los chicos y de los jóvenes.
Respecto del e-consumer, el gobierno considera que el nivel de protección que tiene el consumidor en las formas tradicionales del comercio, debe aplicarse como mínimo en el comercio electrónico.
El Ministerio de Asuntos de Minoridad y Familia tiene la responsabilidad de la protección del consumidor en general, incluyendo al contexto del comercio electrónico. El Acta de Control Comercial (Marketing Control Act) es la principal estructura reglamentaria de las prácticas comerciales. Su objetivo es prevenir a los consumidores de la falta o distorsión de información, de prácticas de publicidad poco claras, y en general de todas las prácticas comerciales deshonestas. Entre las últimas enmiendas que se hicieron a esta Acta (vigente desde marzo del 2001), no se pueden enviar comunicaciones comerciales por mails a los consumidores sin que estos hayan dado su previo consentimiento para recibir estos mensajes. La misma disposición se aplica para los mensajes de texto que se envían a los teléfonos celulares.
El Ombudsman del Consumidor (CO) es un cuerpo administrativo independiente que tiene la responsabilidad de controlar el cumplimiento de la Marketing Control Act, como también de otras disposiciones gubernamentales relativas a la publicidad en medios masivos. El Ombudsman reconoce que la Marketing Control Act se aplica a Internet cuando está dirigida a consumidores noruegos. Sus principales preocupaciones son relativas a la publicidad dirigida a los chicos, ya que estos no siempre están en condiciones de identificar un acto publicitario.
Las principales posiciones del Ombudsman relativas al comercio por Internet son:
El material comercial debe ser presentado como tal. Debe ser obvia la separación entre el material comercial y el que no lo es. Sólo se puede enviar material comercial por e-mail cuando el consumidor ha dado su consentimiento
La identificación de la empresa debe ser clara y comprensible: su nombre, dirección física y dirección de e-mail.
Cuando la empresa usa hyperlinks a material que no es propio, es también responsable del contenido de ese material, en particular que respete la legislación noruega en términos de contenido.
El oferente debe proveer toda la información relevante que le permita al consumidor evaluar el producto o servicio y la oferta realizada. El material de marketing debe ser actualizado por períodos y debe contener las fechas de vigencia. Si la oferta es por un período limitado, debe ser claramente indicado. La empresa debe retener por un suficiente período de tiempo toda la información relevante del material comercial publicado en Internet.
La función de contratación debe ser claramente separada de las demás. Previo al cierre electrónico del contrato, el consumidor debe ser notificado claramente de todos los términos y condiciones, como la descripción de lo que está ordenando, su precio, las condiciones de devolución, etc. El oferente debe dar al consumidor la confirmación de la orden, generalmente enviando un e-mail. El consumidor debe poder acceder y guardar toda la información suministrada bajo el soporte de un formulario físico o electrónico.
Los pagos por Internet no deben tener riesgos mayores para los consumidores que los realizados por otro medio de pago. El hecho que el consumidor utilice el pago electrónico, no debiera generarle mayores dificultades al consumidor en caso que lo entregado sea defectuoso o el contrato cancelado. Si se trata de pago anticipado, el proveedor deberá reintegrar inmediatamente todo el dinero al consumidor en caso que el consumidor reclame no haber recibido el objeto de compra o en el caso que reclame su derecho de devolución.
El proveedor debe procesar la orden en un cierto período de tiempo. En caso que el consumidor electrónico reclame que su pedido no ha sido entregado, el proveedor debe tomar inmediatamente las acciones necesarias para subsanar el error y reenviar la mercadería. Debe ser posible al consumidor el notificar electrónicamente su derecho de devolución o de reclamo, sin mayor dificultad que el procedimiento que utilizó para poner su pedido.
Los consumidores deben poder operar con libertad en Internet. Los datos relativos a la identificación de las personas deben ser registrados solamente si el sujeto lo ha consentido específicamente.
Los proveedores deben tener especial consideración cuando dirijan sus actividades a chicos y personas jóvenes, a su credulidad y falta de experiencia. En particular que los juegos no estén combinados con publicidad. No deben fomentar la compra de mercaderías vía Internet, y deben tomar adecuadas precauciones para que los chicos y los jóvenes no lo hagan. Cualquier tipo de contratación realizada por menores son prima facie no válidas. Tampoco pueden condicionar el acceso al contenido mediante la provisión de información de ellos mismos, de su casa o de cualquier otra persona. No se les debe ofrecer premios (dinero, regalos, o cualquier valor monetario), por participar en actividades de Internet. No pueden utilizar hipervínculos a lugares que contengan material no adecuado para chicos.

Unión Europea
La Unión Europea tiene un conjunto de Directivas para asegurar la protección al consumidor. Este cuerpo normativo es de naturaleza general y no está específicamente direccionado a un sector o al medio tecnológico por el que se realizan las actividades comerciales. Este conjunto de legislación se aplica también al comercio electrónico.
Algunas de las regulaciones específicas previstas para el comercio electrónico se están aún debatiendo en el Parlamento Europeo. Ellas tratan de la claridad de las comunicaciones comerciales en términos del emisor de la información, las ofertas, descuentos, juegos y premios, como también de las comunicaciones por e-mail que no hayan sido solicitadas. En este último caso (e-mail no solicitado) la posibilidad de exigir el consenso previo de quien va a recibir un mensaje comercial, se ha definido que debe ser determinado por cada Estado miembro, mediante su legislación nacional. En general, se ha establecido que las comunicaciones comerciales emanadas de un ISP (Internet Service Provider) radicado en la Unión Europea, deberán sujetarse a la legislación del país de origen.
En la Unión Europea se ha establecido que cuando las contrataciones son negociadas a distancia, son mayores las obligaciones del proveedor de suministrar información en forma explícita, de manera de permitir a los consumidores estar informados cuando toman las decisiones. Se considera que cuando la transacción se realiza con la presencia de ambas partes, algunos de los elementos de información exigidos pueden ser inmediatamente claros u obvios para el consumidor. La información obligatoria es relativa a 3 clases:
La identidad del vendedor.
Los bienes y servicios ofrecidos.
Las condiciones de contratación.
En la UE se considera que gracias a la ventaja de la tecnología, el costo de proveer información a los consumidores es sólo una fracción del costo en los medios más tradicionales del comercio.
En relación con las condiciones del contrato y los derechos y obligaciones contractuales, algunas de las características más importantes determinadas por la legislación son:
El consumidor debe recibir en información escrita u en otro medio durable y disponible por él de las condiciones y procedimientos para ejercer su derecho de devolución, del lugar adonde se pueden dirigir los reclamos, del servicio de post-venta y de garantía, y de las condiciones de cancelación del contrato cuando no se especifica la duración, o la misma excede el año.
Los términos de los contratos deben ser claros. En caso de duda acerca del significado de un término, se le dará la interpretación más favorable al consumidor.
El consumidor tiene 7 días hábiles para devolver la mercadería sin penalidad y sin necesidad de esgrimir razones. El único cargo que puede realizarse es el costo directo de la devolución de las mercaderías. En caso de devolución, el consumidor debe ser reembolsado dentro de los 30 días. Si el pago fue realizado mediante el débito a una tarjeta, el crédito debe ser realizado sin ningún tipo de penalidad.
El caso de envío de mercaderías sin el consenso del consumidor, y que signifique un reclamo del pago por parte del proveedor está prohibido. El consumidor no tiene responsabilidad sobre mercaderías no solicitadas, y la ausencia de respuesta no se considera consentimiento.
El consumidor debe dar su consentimiento de contratación mediante los medios electrónicos, como “clickear” en un ícono, y el proveedor debe suministrar un recibo de la aceptación del consumidor.

La legislación internacional en materia de protección al consumidor de Internet es sumamente amplia y de variado alcance. Algunos países están orientados a la autorregulación, pero también, buena cantidad de países se vuelcan a tener una legislación específica que amplíe o clarifique los puntos ambiguos o los conceptos diferentes contenidos en la legislación de defensa del consumidor de la forma tradicional de comercio.
Por otra parte, existen también documentos internacionales muy completos en la materia, y guías legislativas internacionales que tratan de lograr un nivel de protección del consumidor similar en muchos países, hecho que es muy acorde a la naturaleza internacional de Internet.
Nuestro país no es una isla en este mundo cada vez más global, por ello es conveniente que el tratamiento de este tema se realice en forma similar a las actividades que realizan los países miembros de la OECD, es decir, estableciendo una plan de análisis y adecuación de la legislación nacional de defensa del consumidor a los estándares internacionales que han surgido en la materia.
Sin embargo, a nuestro entender, para que la aplicación de la legislación sea realmente efectiva, se requiere convocar y comprometer en esta tarea al gobierno, a representantes de la industria y a los representantes de los consumidores, siendo el poder legislativo el ámbito natural de coordinación e impulso de la generación del instrumento de protección que propiciamos.
No hay lugar a dudas que hay cambios significativos que están operando en el comercio tradicional, donde las transacciones cara a cara están siendo reemplazadas por interacciones comerciales que trascienden las fronteras de los países, y que esta internacionalización ya no está solamente limitada a las operaciones comerciales entre empresas, porque cada vez son más los consumidores que realizan sus contrataciones con proveedores de otros países.
Ello implica a nuestro país un desafío legislativo, de manera de adecuar las normas a los cambios que se están produciendo, y ya no sólo para proteger a los consumidores argentinos, sino para asegurarles a los consumidores de cualquier parte del mundo, que pueden confiar en los proveedores radicados en nuestro país que ofrecen sus productos o servicios en la Web.

LA PROBLEMÁTICA DE INTERNET EN OTROS PAÍSES ...
Alfa – Redi: revista de Derecho Informático Martes, 10 Mayo del 2005
Desprotegidos consumidores Colombianos en Internet
En una reciente decisión la Superintendencia de Industria y Comercio, oficina colombiana encargada de la protección del consumidor se declaró incompetente para conocer la posible violación de los derechos de un consumidor colombiano que había efectuado una compra por Internet. Según la Superintendencia, no podía pronunciarse sobre una posible violación de las normas de protección al consumidor ya que el contrato había sido celebrado con una sociedad extranjera, subordinada y regulada conforme a las reglas de su país, y que dichas conductas al parecer antijurídicas ocurrieron por fuera de los límites del territorio . Este antecedente es especialmente grave si consideramos que más del 80% de las compras hechas por Internet por consumidores colombianos se efectúan en sitios que no se encuentran domiciliados en Colombia y que muchos bienes o servicios no pueden ser adquiridos sino en la Red.
El caso
Un consumidor colombiano había adquirido un nombre de dominio en Internet desde su computadora en Barranquilla, un poco más de un año después se le informó que había perdido una demanda ante el centro de arbitraje de una organización internacional en Ginebra, Suiza, y que ya no tenía derecho a utilizar el dominio que había adquirido. Al sentirse vulnerada esta persona presento una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio entidad responsable de la protección del consumidor en Colombia.
Un nombre de dominio es el conjunto alfanumérico que sirve para distinguir un sitio web, por ejemplo, br-solucioneslegales.com. Estos dominios se pueden registrar por menos de 10 dólares al año en varios sitios dedicados a esta actividad (register.com y directnic.com), por un proceso tan sencillo que cualquier ama de casa con conocimientos básicos de computadores y una tarjeta de crédito puede efectuar. Al momento de adquirir el dominio el adquiriente tiene que aceptar un contrato determinado en su totalidad por la empresa sin posibilidad alguna de negociación. De acuerdo con una de las cláusulas de dicho contrato el adquiriente acepta que en caso que un tercero se sienta afectado por el registro de ese dominio el adquiriente acepta que el tercero someta el caso a un proceso de solución de controversias. Igualmente el consumidor acepta que el registrador puede modificar unilateralmente las condiciones en que la controversia debe ser solucionada.
El problema
Un consumidor que adquiere un servicio de 10 dólares en la red no puede razonablemente esperar que ese contrato lo obligue: a someterse a la decisión de un panel del centro de arbitraje de la Organización Mundial de la Propiedad Industrial, al mejor estilo de una multinacional; a que el demandante pueda escoger el fuero que más le convenga; a que el tribunal sea especialmente favorable al demandante (como estudios serios lo demuestran)[1]; a que no tenga posibilidad de apelar la decisión, y, a que de todas formas el registrador del dominio pueda en cualquier momento modificar la cláusula compromisoria del contrato. Con estos elementos podemos considerar que nos encontramos frente a una cláusula abusiva.
Aunque el auto no lo establece, la Superintendencia al parecer basa igualmente su decisión en el articulo 1 del decreto 3466 de 1982 (estatuto del consumidor) que establece en el literal a. que “los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional”. Para la Superintendencia el hecho que un consumidor por Internet haya efectuado la compra o adquirido el servicio lo pone en posición de productor y por lo tanto él se hace responsable de su propia compra[2].
Ningún navegante, incluso un profesional, puede conocer la localización exacta de la contraparte que puede estar en cualquier parte. En este sentido la misma Superintendencia ha dicho que : “no existe una ley que le permita a esta Entidad determinar la nacionalidad de una página cuyo TLD sea .com. Igualmente, téngase en cuenta que de acuerdo con la doctrina no existe un límite territorial para el funcionamiento del Internet, lo que permite que un dominio registrado en un país sea implementado y usado en un país diferente”[3]. Lo que si es fácil de establecer es que el consumidor se encontraba en el territorio colombiano al momento de hacer la compra. Luego no se le puede imponer una obligación casi imposible a un simple consumidor; él no tiene porque saber si está actuando como productor o como consumidor en cada caso.
En varios y acertados conceptos de la Superintendencia[4], se declara competente para conocer de conflictos ligados a la protección al consumidor en Internet ya que estas son normas de orden público que no pueden ser derogadas por las partes. La explicación es que al ser el consumidor la parte débil el Estado debe protegerlo de manera especial. Por ello, de acuerdo con las normas de derecho internacional privado cuando una de las partes en un contrato es un consumidor el juez competente es aquel del domicilio habitual del consumidor[5]. Sin embargo, al presentarse el primer caso verdadero decide no proteger al consumidor.
El mensaje que está enviando la SIC es peligroso ya que por un lado está desestimulando a los consumidores a favorecer el crecimiento del comercio electrónico al no ofrecerles ningún tipo de garantía de respeto a sus derechos, y por otro lado, está invitando a las empresas que quieran vender sus productos o servicios a consumidores colombianos a que se establezcan por fuera de nuestro territorio y de esta manera pasarse por un lado las obligaciones surgidas del derecho de consumidores.

Seguridad de la Información y Protección de Datos
Los consumidores españoles creen que Internet no es un medio de compra seguro.
El Barómetro del Consumidor de Fundación Grupo Eroski ofrece un análisis de la percepción de los consumidores frente a las compras electrónicas
Los consumidores españoles aún creen que Internet es un medio poco seguro para comprar. La seguridad en el comercio electrónico suspende, con 4,16 puntos sobre 10.
Estos datos son parte del macro-estudio de opinión editado por Fundación Grupo Eroski y realizado por el Instituto de Empresa en todo el territorio nacional, con 5.000 encuestas estratificadas por áreas geográficas y en seis segmentos de consumidores.
El suspenso a la seguridad en la compra por Internet se da en ambos sexos, en las diferentes edades, y en los distintos estatus sociales, pero con notables diferencias en cada caso. Esta nota es significativamente más benévola entre los hombres (4,33) que entre las mujeres (3,97), es más alta cuanto más joven es la persona (los jóvenes de 21 a 30 años son los que más confían en la Red, le otorgan 4,59) y crece con el estatus social.
Esto es, los hombres, jóvenes de nivel adquisitivo alto (los que más navegan, como es sabido), son los que más confían en Internet como medio de compra. Se puede inferir, por tanto, que a menor conocimiento de la Red, mayor desconfianza.
En cuanto al ámbito geográfico, los consumidores canarios son los que más confían en la Red para realizar sus compras (4,6), seguidos por la ciudad de Barcelona (4,46), y la ciudad de Madrid (4,36), Zona Norte (4,35) y Andalucía, País Vasco y Navarra (4,19). Por su parte, los que más recelan son los consumidores de la Zona Centro (3,82) y Zona Mediterránea (3,91).
Los habitantes de ciudades más grandes (entre 200.001 y 500.000 residentes), son los que más seguridad perciben de Internet (4,51). Sin embargo, las capitales de provincia se encuentran por detrás de este dato (4,24), seguramente, debido a que muchas capitales de provincia españolas tienen tamaños más pequeños. Los ciudadanos de enclaves con menos de 10.000 habitantes apenas otorgan 4,02 puntos a la seguridad de la compra por Internet.
Los jóvenes no ocupados son los que más seguros se sienten a la hora de comprar por Internet (4,63), les siguen los jóvenes ocupados (4,48), los hombres (4,09), las mujeres con ocupación remunerada (3,90), las mujeres con ocupación no remunerada (3,58) y las personas mayores, cuya confianza en la seguridad del comercio electrónico es la más baja (3,63).

Piden protección internacional a los consumidores en Internet
DAVID COWELL/REUTER
LONDRES.- Los consumidores en Internet están recibiendo un mal servicio y necesitan la protección de directrices internacionales sobre comercio electrónico, según un importante grupo de consumidores.
Consumers International (CI), una federación de 239 organizaciones de consumidores en 107 países, urgió a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) a aprobar las directrices lo antes posible.
"El punto importante es obtener alguna protección básica a fin de que los consumidores puedan tener confianza a la hora de utilizar los servicios de comercio electrónico", dijo la vicepresidenta de CI, Louise Sylvan. "El comercio electrónico florecerá sólo cuando los consumidores tengan la certeza de que hay protección real en las áreas de privacidad, seguridad y reclamaciones", agregó.
La Unión Europea aprobó la semana pasada reglas para el pujante sector del comercio electrónico que incluyen mayor protección contra la publicidad no solicitada por correo electrónico y mejores contratos para los servicios electrónicos.
International Data Corporation ha pronosticado que el comercio en Internet superara el billón de dólares en el último año, a medida que un número creciente de consumidores realiza compras en línea y la Web se convierte en la avenida preferida para los tratos de empresa a empresa.
Según Consumers International, su encuesta sobre las compras en Internet reveló que los consumidores, a menudo, disponen de pocas opciones, información limitada sobre los cargos y la evolución de sus pedidos, entrega poco fiable y dificultades en las devoluciones.
La organización solicitó para el estudio 151 artículos en sitios con sede en 17 países, y después devolvió la mayoría.
La CI encontró que 10 artículos nunca fueron entregados, dos compradores esperaron más de cinco meses para obtener reembolsos, casi la mitad de los pedidos llegó sin facturas, casi el 75% no dio detalles sobre el contrato y más del 25% no proporcionó dirección o número telefónico de contacto. "Con esos pobres niveles de servicio, el comercio electrónico no puede ser aclamado como el nuevo mundo. Hay una necesidad muy real de algún tipo de reglas para esta activdidad", señaló CI.
La organización citó a la reticencia de las empresas como el principal obstáculo para la implementación de las directrices de la OCDE, que han estado en discusión durante dos años. "Una vez más, la industria ha estado cabildeando intensamente para debilitarlas al convertir el contenido detallado y práctico en una colección de vagos principios generales".

CONTRATOS EN EL MARCO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
CONTRATOS POR ADHESION
Naturalmente que el contrato, definido por nuestro C.C. (art. 1.137) como el acuerdo de varias personas sobre una declaración de voluntad común destinada a reglar sus derechos -como una de las especies dentro de la categoría de los actos jurídicos-, de vital importancia en el ámbito económico , sufre también el impacto de estos cambios, adoptando la forma de los contratos por adhesión con características propias en lo que atañe a la manifestación negocial y a la formación del consentimiento, debido a la propia especificidad tecnológica. Sin embargo, es menester aclarar en este punto que los contratos informáticos como tales, con una tipicidad única y propia, no existen y que han de encuadrarse dentro de la teoría general de los contratos.
Las tradicionales estructuras de contratación, donde se apreciaba plena autonomía de la voluntad durante la negociación, con sus postulados de igualdad económica y libertad contractual, cede terreno a esta nueva modalidad de manifestar el asentimiento frente a las nuevas condiciones económicas.
El contrato por adhesión, como negocio de base contractual y fondo reglamentario, se expresa con la característica de que uno de los contratantes impone su voluntad al otro, obligando al legislador a intervenir para asegurar la protección del más débil (arts. 3 y 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor).
Entre sus ventajas podemos destacar: a) la delimitación detallada y minuciosa de las prestaciones asumidas por las partes, lo que elimina las incertidumbres y ofrece mayor seguridad en la interpretación y ejecución del contrato; b) la simplificación del proceso de formación y conclusión de los contratos, favoreciendo la rapidez de los negocios, mediante la predisposición de formularios o condiciones generales; c) la uniformidad del contenido jurídico de las relaciones contractuales de las empresas, permitiendo la diversificación y descentralización de la concertación de negocios; y d) la igualdad en las condiciones para todos los eventuales contratantes.
Entre los inconvenientes, deben citarse: a) la imposibilidad de modificar las cláusulas predispuestas, debiéndose limitar el contratante a la aceptación o modificación; b) la desigualdad económica subyacente de las partes, que fortalece la posición contractual del predisponente, quien es económicamente más fuerte, ejerce una actividad monopolizada y cuenta con mayor experiencia jurídica y técnica, lo cual, en definitiva favorece la inserción de cláusulas vejatorias en detrimento de la otra parte; c) la celeridad de estos contratos contribuyen a la inclusión de cláusulas equívocas, oscuras o redactadas maliciosamente, que determinan a la postre, toda clase de abusos y fraudes.

CONTRATOS INFORMATICOS
No pueden caber dudas de que los contratos celebrados por medios informáticos son formalmente válidos, puesto que el Código Civil ha establecido como regla, la de la libertad de formas (artículo 974). Por lo tanto, el uso de los denominados soportes informáticos (registros magnéticos, ópticos, electrónicos, fotosensibles o autenticados bajo técnicas de encriptación -las que serán objeto de análisis infra-) debe ser incuestionablemente aceptado como una forma válida para la celebración de los contratos. El contrato informático se define como: "aquél cuyo objeto sea un bien o un servicio informático -o ambos- o que una de las prestaciones de las partes tenga por objeto ese bien o servicio informático.
En definitiva, la contratación electrónica o por medios electrónicos se puede definir como aquélla que, con independencia de cuál sea su objeto, que puede también ser la informática -aunque no necesariamente-, se realiza a través o con ayuda de medios electrónicos que no tienen por qué ser siempre ordenadores.
En esta categoría de contratos, las partes manifiestan o expresan su consentimiento en forma digital, salvo que la ley exija una determinada forma para éstos, en cuyo caso el contrato no podrá celebrarse por medios informáticos pues se correrá el riesgo de que sea nulo (si la forma contractual es solemne absoluta) o de no poder probarlo (si la forma es ad probationem).
La formación de este contrato consensual (pues basta el mero acuerdo de voluntades) no difiere de la formación de los contratos en general; esto es, requiere de una oferta y una aceptación, que serán manifestaciones de voluntad expresadas por medios digitales entre personas que están comunicadas a través de sistemas informáticos interconectados. La manifestación se realiza mediante un simple "clic" del mouse.
Este contrato podrá ser juzgado como celebrado entre ausentes o presentes según las circunstancias del caso. Así, si el negocio se concreta por operaciones on line (comunicación interactiva o simultánea), se entenderá que es un contrato entre presentes pues la aceptación es inmediatamente conocida; en cambio, será entre ausentes si la aceptación no es emitida on line o requiere de una confirmación por el oferente posterior enviada por otro medio (sea fax, teléfono o correo electrónico).
Esta contratación a través de medios informáticos ha dado lugar a lo que se llama el negocio virtual que consiste en "la producción, distribución, comercialización, venta o entrega de bienes y servicios por medios electrónicos" .

CLASIFICACIONES DE CONTRATOS INFORMATICOS
POR EL OBJETO:
a) contrato de hardware (la parte física del sistema informático);
b) contrato de software (debiendo diferenciarse si se trata de un software de base o sistema o si se trata de un software de utilidad o de aplicación para el usuario);
c) contrato de instalación llave en mano (aquí se incluyen tanto el hardware como el software, así como determinados servicios de mantenimiento y de formación del usuario);
d) contrato de servicios auxiliares (vgr.: el mantenimiento de equipos o la formación de personas que van a utilizar la aplicación).

POR EL NEGOCIO JURIDICO:
a) de venta (el vendedor se obliga a entregar una cosa determinada, un bien informático y la otra parte a pagar un precio cierto, incluyéndose también a los servicios en esta categoría);
b) de alquiler (el arrendamiento sobre los bienes informáticos es un arrendamiento tipo de los regulados en el Código Civil, caracterizado porque el suministrador se obliga a dar al usuario el goce o uso del bien durante un tiempo determinado y por un precio cierto);
c) de mantenimiento (puede ser tanto de equipos como de programas o inclusive, mantenimiento integral en el que se puede incluir un servicio de formación, asesoramiento y consulta);
d) de prestación de servicios (se incluye análisis, especificaciones, horas máquina, tiempo compartido, programas, etc.);
e) de ejecución de obra;
f) de préstamo (caracterizado porque una parte entrega a otra el bien informático para que lo use durante un tiempo determinado y lo devuelva una vez cumplido ese tiempo);
g) de comodato (consistente en un tipo de contrato de préstamo en el que el suministrador transfiere el uso del bien informático prestado);
h) de depósito (se constituye desde que una persona recibe una cosa ajena con la obligación de guardarla y restituirla, siendo un contrato gratuito, salvo pacto en contrario);
i) licencia de uso (es el contrato en virtud del cual el titular de los derechos de explotación de un programa de ordenador autoriza a otro a utilizar el programa conservando el cedente la propiedad del mismo);
j) adaptación de un software producto (se trata de la contratación de una licencia de uso de un producto standar que habrá que adaptar a las necesidades del usuario);
k) "escrow" o garantía de acceso al código fuente (son aquellos que tienen por objeto garantizar al usuario el acceso a un programa fuente en el caso de que desaparezca la empresa titular de los derechos de propiedad intelectual);
l) contrato de distribución de información (consiste en la comercialización de la base de datos, durante un cierto periodo de tiempo a cambio de un precio, lo que origina la obligación por parte del titular de la base de aportar los datos que deben hacerse accesibles a los futuros usuarios, en una forma adecuada para su tratamiento por el equipo informático del distribuidor, y ceder a este último, en exclusiva o compartidos con otros distribuidores, los derechos de explotación)
m) contrato de suministro (mediante este contrato el usuario puede acceder a las bases de datos del distribuidor);
n) contrato de información (el titular de una base de datos vende a otro una copia de esta con la posibilidad que el adquirente, a su vez, pueda no solo usarla sino mezclarla con otras propias para su posterior comercialización).

CONTRATOS COMPLEJOS (aquellos que contemplan los sistemas informáticos en su integridad). Modalidades de esta especie:
a) contrato parcial y global de servicios informáticos (es la subcontratación de todo o de parte del trabajo informático mediante un contrato con una empresa externa que se integra en la estrategia de la empresa y busca diseñar una solución a los problemas existentes, donde también se incluyen los auditores informáticos).
b) contrato de respaldo o "back up" (la finalidad es asegurar el mantenimiento de la actividad empresarial en el caso que circunstancias previstas pero inevitables impidan que siga funcionando el sistema informático poniendo a disposición de la empresa, dentro de los límites del contrato, los medios informáticos para que pueda continuar el proceso);
En términos generales los contratos más comunes en Internet son las compras de programas informáticos (software), hardware, fonogramas comerciales, música, libros, acciones, servicios de post-venta y turismo.

“Contratos clickwrap o de adhesión online”
Denominamos contratos clickwrap a aquellos contratos de adhesión que se formalizan presionando el botón izquierdo del ratón (haciendo "click") sobre la palabra "acepto" o mensaje análogo. Estos contratos han tomado su nombre, por influencia de la industria del software, de los contratos llamados “shrinkwrap” (que implican la aceptación de una licencia de uso mediante la apertura del plástico continente de los CDs o diskettes portadores del software cuya licencia se adquiere).
Los contratos clickwrap no hacen generalmente uso de firma electrónica alguna. En muchas ocasiones se permite, además, contratar en el anonimato (caso del acceso a freeware o el uso de ciertas herramientas de búsqueda o bases de datos WhoIs). Esto plantea evidentes problemas de prueba. ¿Hasta qué punto pueden los medios técnicos disponibles cerciorar la identidad de la parte contratante? El uso de herramientas de identificación complementarias (caso de los logs, sistemas de IP-tracking o cookies) traen por lo general consecuencias indeseadas desde el punto de vista de la normativa de protección de datos personales.
Las jurisdicciones más maduras (y experimentadas) en este terreno han venido a otorgar validez a aquellos contratos en que se obliga al visitante del sitio web a aceptar afirmativamente las condiciones de la contratación de modo ineludible y previo al acceso a los servicios contratados en cuestión. Este fue el caso de la sentencia Hotmail Corp. contra Van$ Money Pie Inc (, 16 de abril de 1998, Distrito norte de California), por la que se estimó que la parte demandada había incumplido los términos del contrato de los servicios de correo gratuitos que la parte demandante le ofrecía (en concreto, no utilizar la cuenta de correo objeto del contrato como medio de envío de correos publicitarios no solicitados).

RIESGOS DE LA CONTRATACIÓN INFORMATICA
Los principales riesgos que se presentan se vinculan con la falta de seguridad que puede existir, la que se origina en las demoras o faltas de envío de la mercadería contratada, la inalterabilidad de los contenidos de la oferta, contraoferta y aceptaciones que se pueden modificar si son interceptadas , la falta de identidad de los contratantes y su eventual incapacidad.
En este contexto la firma y los certificados digitales resultan herramientas de inestimable valor desde el momento en que los contratos se realizan on-line (a través de la Internet), es decir sin la presencia física de las partes y frente a la utilización pervertida de las nuevas tecnologías (aparición de los denominados delitos informáticos), que atentan contra la información como bien jurídico de naturaleza colectiva o macro-social.
En definitiva, la firma digital se presenta como un instrumento de seguridad y confidencialidad de las actividades que se producen en el curso de la interacción humana en todos sus ámbitos y que dependen de los sistemas informáticos (transporte, comercio, sistema financiero, gestión gubernamental, arte, ciencia, relaciones laborales, tecnología, etc.).
Actualmente, la firma manuscrita permite certificar el reconocimiento, la conformidad o el acuerdo de voluntades sobre un documento por parte de cada firmante, aspecto de gran importancia desde un punto de vista legal. La firma manuscrita tiene un reconocimiento particularmente alto pese a que pueda ser falsificada, ya que tiene peculiaridades que la hacen fácil de realizar, de comprobar y de vincular a quién la realiza. Para intentar conseguir los mismos efectos que la firma manuscrita se requiere el uso de la criptología y el empleo de algoritmos matemáticos.

-CRIPTOLOGIALa firma digital consiste en la utilización de un método de encriptación llamado asimétrico o de clave pública. Este método consiste en establecer un par de claves asociadas a un sujeto, una pública, conocida por todos los sujetos intervinientes en el sector, y otro privada, sólo conocida por el sujeto en cuestión. De esta forma cuando se desea establecer una comunicación segura con otra parte basta con encriptar el mensaje con la clave pública del sujeto para que a su recepción sólo el sujeto que posee la clave privada pueda leerlo. La criptología se define como aquella ciencia que estudia la ocultación, disimulación o cifrado de la información, así como el diseño de sistemas que realicen dichas funciones. Abarca por tanto a la criptografía (datos, texto e imágenes), la criptofonía (voz) y el criptoanálisis, ciencia que estudia los pasos y operaciones orientados a transformar un criptograma en el texto claro original pero sin conocer inicialmente el sistema de cifrado utilizado y/o la clave. Cifrar por tanto consiste en transformar una información (texto claro) en otra ininteligible (texto cifrado o cripto) según un procedimiento y usando una clave determinada, pretendiendo que sólo quién conozca dicho procedimiento y clave pueda acceder a la información original. La operación inversa se llamara lógicamente descifrar.
Estamos ante un criptosistema simétrico o de clave secreta cuando las claves para cifrar y descifrar son idénticas, o fácilmente calculables una a partir de la otra. Por el contrario si las claves para cifrar y descifrar son diferentes y una de ellas es imposible de calcular por derivación de la otra entonces estamos ante un criptosistema asimétrico o de clave pública (el aceptado uniformemente en la actualidad). Esto quiere decir que si utilizamos un criptosistema de clave secreta o simétrico necesariamente las dos partes que se transmiten información tienen que compartir el secreto de la clave, puesto que tanto para encriptar como para desencriptar se necesita una misma clave u otra diferente pero deducible fácilmente de la otra. Entre estos sistemas se encuentran: DES, RC2, RC4, IDEA y SkipJack. La peculiaridad de estos sistemas de encriptación es que son rápidos en aplicarse sobre la información.

ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN
Para brindar confianza a la clave pública surgen las autoridades de certificación, que son aquellas entidades que merecen la confianza de otros actores en un escenario de seguridad donde no existe confianza directa entre las partes involucradas en una cierta transacción. Es por tanto necesaria, una infraestructura de clave pública (PKI) para cerrar el círculo de confianza, proporcionando una asociación fehaciente del conocimiento de la clave pública a una entidad jurídica, lo que le permite la verificación del mensaje y su imputación a una determinada persona. Esta infraestructura de clave pública consta de una serie de autoridades que se especializan en papeles concretos:
Autoridades de certificación (CA o certification authorities): que vinculan la clave pública a la entidad registrada proporcionando un servicio de identificación. Una CA es a su vez identificada por otra CA creándose una jerarquía o árbol de confianza: dos entes pueden confiar mutuamente entre sí si existe una autoridad común que directa o transitivamente las avala.
Autoridades de registro (RA o registration authorities): que ligan entes registrados a figuras jurídicas, extendiendo la accesibilidad de las CA.
Autoridades de fechado digital (TSA o time stamping authorities): que vinculan un instante de tiempo a un documento electrónico avalando con su firma la existencia del documento en el instante referenciado (resolverían el problema de la exactitud temporal de los documentos electrónicos).
Estas autoridades pueden materializarse como entes individuales, o como una colección de servicios que presta una entidad multipropósito.

-CERTIFICADO DIGITAL
Un certificado digital es un fichero digital intransferible y no modificable, emitido por una tercera parte de confianza (AC), que asocia a una persona o entidad una clave pública. Un certificado digital que siga el standard X509v3, utilizado por los navegadores, contiene la siguiente información:
· Identificación del titular del certificado: Nombre, dirección, etc.
· Clave pública del titular del certificado.
· Fecha de validez.
· Número de serie.
· Identificación del emisor del certificado.
En síntesis, la misión fundamental de los certificados es permitir la comprobación de que la clave pública de un usuario, cuyo conocimiento es imprescindible para autenticar su firma electrónica, pertenece realmente a ese usuario, ya que así lo hace constar en el certificado una autoridad que da fe de ello. Representan además una forma conveniente de hacer llegar la clave pública a otros usuarios que deseen verificar sus firmas. Normalmente, cuando se envía un documento firmado digitalmente, éste siempre se acompaña del certificado del signatario, con el fin de que el destinatario pueda verificar la firma electrónica adjunta.
Estos certificados permiten a sus titulares realizar una gran cantidad de acciones a través de Internet: acceder por medio de su navegador a sitios web restringidos, a los cuales les deberá presentar previamente el certificado, cuyos datos serán verificados y en función de los mismos se le permitirá o denegará el acceso; enviar y recibir correo electrónico cifrado y firmado; entrar en intranets corporativas, e incluso a los edificios o instalaciones de la empresa, donde se le pedirá que presente su certificado, posiblemente almacenado en una tarjeta inteligente; firmar software para su uso en Internet, como applets de Java o controles ActiveX de Microsoft, de manera que puedan realizar acciones en el navegador del usuario que de otro modo le serían negadas; firmar cualquier tipo de documento digital, para uso privado o público; obtener confidencialidad en procesos administrativos o consultas de información sensible en servidores de la Administración; realizar transacciones comerciales seguras con identificación de las partes, como en SSL, donde se autentica al servidor web, y especialmente en SET, donde se autentican tanto el comerciante como el cliente. Actualmente, el estándar de uso en este tipo de certificados es el X.509.v3.

Aplicaciones y beneficios de la firma digital
La firma electrónica proporciona un amplio abanico de servicios de seguridad, que superan con creces a los ofrecidos en un contexto físico por el DNI o pasaporte y las firmas manuscritas:
* Autenticación: permite identificar unívocamente al signatario, al verificar la identidad del firmante, bien como signatario de documentos en transacciones telemáticas, bien para garantizar el acceso a servicios distribuidos en red. En este último caso, la utilización de firmas digitales para acceder a servicios de red o autenticarse ante servidores web evita ataques comunes de captación de contraseñas mediante el uso de analizadores de protocolos (sniffers) o la ejecución de reventadores de contraseñas.
* Imposibilidad de suplantación: el hecho de que la firma haya sido creada por el signatario mediante medios que mantiene bajo su propio control (su clave privada protegida, por ejemplo, por una contraseña, control biométrico, una tarjeta inteligente, etc.) asegura, además, la imposibilidad de su suplantación por otro individuo.
* Integridad: permite que sea detectada cualquier modificación por pequeña que sea de los datos firmados, proporcionando así una garantía ante alteraciones fortuitas o deliberadas durante el transporte, almacenamiento o manipulación telemática del documento o datos firmados.
* No repudio: ofrece seguridad inquebrantable de que el autor del documento no puede retractarse en el futuro de las opiniones o acciones consignadas en él ni de haberlo enviado. La firma electrónica adjunta a los datos, debido a la imposibilidad de ser falsificada, testimonia que él, y solamente él, pudo haberlo firmado.
* Auditabilidad: permite identificar y rastrear las operaciones llevadas a cabo por el usuario dentro de un sistema informático cuyo acceso se realiza mediante la presentación de certificados, especialmente cuando se incorpora el estampillado de tiempo, que añade de forma totalmente fiable la fecha y hora a las acciones realizadas por el usuario.
* El acuerdo de claves secretas: garantiza la confidencialidad de la información intercambiada ente las partes, esté firmada o no, como por ejemplo en las transacciones seguras realizadas a través de SSL .
La información contenida en las firmas digitales es completamente segura y fiable, no siendo posible ningún tipo de falsificación o fraude en su verificación. Amén de todas las posibilidades que ofrece el comercio electrónico y el ámbito interno empresarial (vgr.: teletrabajo, entornos virtuales compartidos), debe señalarse que, en el ámbito de la Administración Pública (relación administración - administrado), la firma digital tiene enormes aplicaciones, algunas de las cuales son: presencia de la Administración en la red, consulta de información personal desde Internet, realización de cualquier trámite por Internet (vgr.: pago de tributos), acceso a aplicaciones informáticas de gestión por ciudadanos y empresas, comunicación entre dependencias de distintas administraciones, integración de información al ciudadano desde distintas administraciones, democracia electrónica o digital (vgr.: plesbicitos, sufragio).
Actualmente, la República Argentina cuenta con la Ley N° 25.506 de Firma Digital.

CONTRATOS INFORMATICOS A LA LUZ DE LA LEY DEL CONSUMIDOR
No es posible soslayar que la mayoría de los casos de los contratos informáticos tienen por objeto la adquisición de cosas muebles o de servicios para el consumo final o beneficio del propio adquirente o de su grupo familiar o social. En otras palabras, el adquirente de la cosa o servicio es un verdadero consumidor, que, en consecuencia, está amparado por la ley 24.240, la que dispone que la interpretación del contrato deberá ser hecha en el sentido que más lo favorezca (art. 37).
Así las cosas, el contrato celebrado por medios informáticos, se trata de un contrato de consumo, que deberá ser interpretado conforme las normas de la ley 24.240 (en favor del consumidor, artículos 3 y 37); si es un contrato con cláusulas predispuestas, en contra del predisponente y a favor del adherente; y si es un contrato paritario, conforme el principio general de la buena fe (art. 1198 del C.C.).
ETAPAS EN LA CONTRATACIÓN INFORMATICA
La etapa precontractual es aquella en la que se desarrollan las tratativas previas, cuando deben definirse las necesidades del usuario y se exige un deber de asesoramiento o consejo al futuro proveedor y una obligación de información al futuro usuario. Es un momento de particular importancia para documentar cómo se construyó el acuerdo de voluntades, y de acumular elementos para acreditar estas circunstancias en caso de conflicto posterior.
Cuando se produce el acuerdo de voluntades, a diferencia de otros contratos, pueden distinguirse en esta fase la entrega física de los equipos, la instalación y puesta en marcha, el “test de aceptación”, y la aceptación o recepción provisoria.
Superado el “test de aceptación”, comienza la ejecución propiamente dicha, en la que puede o no existir un período de garantía, para que suceda la recepción definitiva, y donde se ponen en juego las garantías específicas de estos contratos.
Podemos señalar como aspectos sustanciales de los contratos informáticos el concepto de sistema como principio fundamental interpretativo de la voluntad de las partes, el deber de consejo e información a cargo del proveedor y su contraparte, el deber de informar adecuadamente sus necesidades por parte del usuario, como aplicación del principio de buena fe contractual, y el instituto del “test de aceptación” previo a la aceptación o declaración que el sistema es “de recibo”. También se presentan particularidades en las garantías exigibles en el cumplimiento de la prestación, como son la compatibilidad, la escalabilidad y la modularidad.

EL PERÍODO PRECONTRACTUAL
La evolución operada en el campo de la informática hace que cada vez con mayor precisión se puedan satisfacer más necesidades del usuario. Sin embargo, el permanente avance tecnológico determina paralelamente la necesidad de actualización continua para que los resultados en la informatización de una determinada actividad sean más aceptables para los adquirentes.
En los contratos informáticos la etapa precontractual es fundamental, dado que los sistemas informáticos no pueden ser útiles sino cuando se han definido previamente con precisión las órdenes que deberán ejecutar y su papel y lugar para el futuro usuario. Es precisamente en el período precontractual donde se delimita y precisa el objeto de la prestación, y de la rigurosidad con que se conduzcan las partes dependerá el éxito o el fracaso la negociación
La conducta del usuario, en cuanto a la debida descripción de sus necesidades y la correlativa conducta del proveedor en cuanto a la observancia de sus deberes de información y consejo constituyen las dos caras de esta obligación, que tienen especial importancia en los contratos informáticos
Definición de las necesidades del usuario.
El usuario tiene el deber de estudiar y analizar sus necesidades, con diligencia. Sólo él está en condiciones de establecer el contenido del requerimiento efectuado al proveedor, que debe partir de un adecuado y claro conocimiento de sus necesidades.
Es muy común que un estudio deficiente de las necesidades tenga por consecuencia la elección de un sistema inadecuado, y este usuario, que no ha analizado sus necesidades, deba tolerar las consecuencias de esa elección defectuosa.
Como es posible que se carezca de los conocimientos necesarios, según sea el grado de complejidad de la prestación requerida, el usuario deberá o no acudir al consejo de un consultor para que técnicamente pueda exponer los límites de la prestación requerida.
Es fundamental expresar con claridad y con el menor “tecnicismo” posible en qué consisten las necesidades del usuario, es decir cual es la finalidad que persigue con la solución informática que está requiriendo. Este recaudo se conjuga con el deber de asesoramiento o consejo a cargo del proponente-futuro proveedor, y con el deber de información que tiene el requirente-futuro usuario. Es fundamental en todo este proceso previo que quede registro documental del mismo, para contar con la prueba necesaria ante un posible conflicto en la etapa de ejecución.
Deber de asesoramiento o consejo.
Este deber de información que pesa sobre el usuario, encuentra su límite en la obligación de asesoramiento y consejo que corresponde al proveedor que asume en esta etapa precontractual un papel protagónico.
Es que en la zona del mercado donde se distribuyen bienes y servicios de tecnología avanzada, el conocimiento técnico, el saber, es causa de desequilibrio en el negocio de cambio; la figura del comprador o del usuario en condiciones de evaluar prudentemente, la calidad, el rendimiento, la correspondencia del producto con sus necesidades, deviene en modelo obsoleto.
Es menester diferenciar al técnico, operador profesional, que posee un conocimiento en su sector específico, del usuario profano, aunque sea empresario, ya que éste se encuentra desprovisto de información técnica. El desarrollo tecnológico y la nueva calidad del mercado, legitiman nuevas formas de responsabilidad y deberes de información.
La intensidad de tutela reservada al contratante que se beneficia con la información depende, naturalmente, de las características de contenido y función de la comunicación debida. Así se distingue la hipótesis en la cual un sujeto es acreedor a una simple advertencia, de aquella en que requiere una información y de aquella otra en que existe un verdadero deber de consejo (que puede ser iniciativo o disuasivo respecto a una decisión)
En este tipo de contratos, a la posibilidad de una distinta posición económica de las partes contratantes, debe adicionarse la diferencia en lo referente a conocimientos técnicos y práctica negocial. Es esta circunstancia la que motiva que los deberes de información y consejo puestos en cabeza del proveedor de bienes y servicios informáticos se transformen en pieza clave para mantener el equilibrio entre los contratantes. Si bien no es un deber exclusivo de la contratación informática, en este ámbito se acrecienta, por las razones que hemos expuesto.
En realidad, constituye un derivado natural del deber de comportarse de buena fe en las diversas fases del iter contractual, comenzando por las tratativas previas.
Al lado de la información objetiva y de la puesta en guardia, el consejo presenta un carácter iniciativo. El elaborador debe orientar de forma positiva la elección de su co-contratante, debe ayudarlo a expresar sus necesidades e interpretarlas, así como sugerir la solución apropiada. No se cumple correctamente esta misión cuando se aconseja un equipamiento insuficiente o a la inversa muy sobredimensionado e inútilmente costoso.
Esta obligación de informar y aconsejar al cliente, aun a falta de disposiciones normativas explícitas, se puede sustentar en principios generales de las obligaciones contractuales. En nuestro derecho el principio de la buena fe lealtad, o buena probidad se encuentra en el art. 1198 CC, además de las normas de defensa del consumidor que mencionaremos más adelante.
Igual importancia debe asignarse al principio de corrección y buena fe requerido a los contratantes, adoptado por distintas legislaciones nacionales, como la italiana, la francesa, la belga, entre otras, y el artículo 953 de nuestro Código Civil.
La relación de inferioridad del usuario potencial sobre todo en cuanto al conocimiento de la técnica informática, requiere que sea informado objetivamente. Esta información tiene por finalidad evitar el "overselling" o venta al usuario, de una estructura sobredimensionada con relación a sus necesidades, o del "underselling", como práctica opuesta e igualmente perjudicial para el adquirente.
Lo que sucede es que las deficiencias en la prestación que tradicionalmente conocemos como “vicios”adquieren particularidades muy originales, como son la no-compatibilidad, la no escalabilidad o la no modularidad, que explicaremos más adelante.
En nuestro país, aunque es escasa la jurisprudencia respecto la obligación de aconsejar, cabe citar el fallo de la Suprema Corte de Justicia de Mendoza, en la que la Dra. Kemelmajer de Carlucci explicó que “el usuario y el suministrado de un servicio informático se aproximan a la negociación con actitudes radicalmente diferentes: el primero espera del contrato un cierto resultado funcional, una solución práctica adecuada a su problema; mientras que el segundo tiende a prometer una simple correspondencia del sistema a determinadas características y especificaciones técnicas. Así, se produce una verdadera dicotomía entre una contratación que, por el contrario, está más atenta a la obtención de determinados resultados. Es decir, el adquirente pretende del suministrador una verdadera obligación de resultados; el enajenante, en cambio cree estar obligado a una de medios”.
Existe una obligación del proveedor de informar y aconsejar al cliente, y en consecuencia el incumplimiento de dicha obligación es susceptible de generar responsabilidad de resarcir al adquirente por los daños producidos por su negligente o maliciosa actitud.
En nuestro país, la reforma de la Constitución Nacional en 1994 ha incorporado, como "derecho de los consumidores y usuarios", el de una información adecuada y veraz. Consideramos que este nuevo derecho constitucional es plenamente aplicable para exigir el cumplimiento del deber de consejo del proveedor al cliente
Por su parte, la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, establece en su artículo 4, que "quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas, o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos"
Particularmente en países como el nuestro, la situación de privilegio del proveedor, basada en su pleno dominio de la tecnología ofrecida, minimiza la obligación de informar en cabeza del usuario, así entendida por alguna jurisprudencia y doctrina extranjeras, ya que será el proveedor, mediante un detenido estudio de factibilidad previo, quien deberá informarse fehacientemente a efectos de poder dar fiel cumplimiento a su obligación.
Podríamos intentar una descripción de esta obligación del proveedor diciendo que debería brindar al utilizador todos los informes necesarios acerca del equipamiento que contrata; y en particular debería comunicar la calidad de los bienes a que se refiere el contrato; los usos posibles del material; el rendimiento del equipo en el tiempo; los elementos que permitan al usuario efectuar los cálculos sobre la rentabilidad del sistema adquirido, costo de adquisición, costo de mantenimiento, etc.; los eventuales riesgos de su utilización; el impacto del sistema adquirido en la estructura de la empresa y las necesidades complementarias del personal.
Las obligaciones que se ponen a cargo del proveedor parten de considerarlo un “experto” frente a un usuario, que de común carece de formación en la materia. Esto se relaciona con la dimensión óptima del equipamiento contratado. Tanto el sobre dimensionamiento del sistema, como su insuficiencia, son extremos que deben ser evitados por el proveedor quien está en condiciones técnicas de medir las necesidades del usuario. Desde luego que este deber de consejo a cargo del proveedor tiene sus límites ceñidos a lo técnico y no puede llegar a extremos que tornarían muy dificultosa la contratación informática por el cúmulo de responsabilidades que se pondrían en cabeza del proveedor.

Conclusión
A la posibilidad de una distinta posición económica de las partes contratantes, debe adicionarse la diferencia en lo referente a conocimientos técnicos y práctica negocial. Es esta circunstancia la que motiva que los deberes de información y consejo puestos en cabeza del proveedor de bienes y servicios informáticos se transformen en pieza clave para mantener el equilibrio entre los contratantes. Si bien no es un deber exclusivo de la contratación informática, en este ámbito se acrecienta, por las razones que hemos expuesto. En realidad, constituye un derivado natural del deber de comportarse de buena fe en las diversas fases del iter contractual, comenzando por las tratativas previas .
Al lado de la información objetiva y de la puesta en guardia, el consejo presenta un carácter iniciativo. El elaborador debe orientar de forma positiva la elección de su co-contratante, debe ayudarlo a expresar sus necesidades e interpretarlas, así como sugerir la solución apropiada. No se cumple correctamente esta misión cuando se aconseja, por ejemplo, un equipamiento insuficiente o a la inversa muy sobredimensionado e inútilmente costoso.
Esta obligación de informar y aconsejar al cliente, aun a falta de disposiciones normativas explícitas, se puede sustentar en principios generales de las obligaciones contractuales.. En nuestro derecho encontramos el principio de la buena fe lealtad, o buena probidad en el art. 1198 CC, además de las normas de defensa del consumidor que mencionamos, que establece el principio denominado indubio pro consumidor, que permite corregir los abusos derivados de la desigualdad de las partes (la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, establece en su artículo 4, que "quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas, o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos"). Asimismo, además de la normativa supra aludida, resulta de vital importancia, a los efectos de dotar de seguridad a las transacciones comerciales por medios informáticos, la aplicación de los distintos instrumentos tecnológicos (firma digital, certificados digitales, tecnología SSL, SET, etc.).
Las referidas modalidades de contratación en el marco de las nuevas tecnologías, que suponen además el incremento en la velocidad de circulación de la información que permite el documento digital, importaría que las organizaciones de nuestro país ofrezcan un mejor nivel de servicios a sus clientes y simultáneamente reduzcan sus costos, aumentando su productividad y su competitividad en lo que hoy son mercados cada vez más globalizados y competitivos.

El diputado Miguel Ángel Giubergia presentó proyecto sobre medidas en Defensa del Consumidor por la Internet

El proyecto de resolución del Diputado Nacional Miguel Ángel Giubergia solicita dar a conocer las denuncias de usuarios de servicios de conexión a Internet y además exige transparentar qué empresas han cometido faltas en la prestación de este servicio y cuáles serán las medidas que se tomarán al respecto.
Los medios gráficos, televisivos y radiales suelen estar repletos de distintas promociones de servicios de internet. En sus anuncios las compañías ofrecen servicios de calidad, velocidad y precio. Lo cierto es que muchas de esas promociones nunca se cumplen.
Los perjuicios a los usuarios de internet pueden materializarse por distintos caminos. Algunas de las empresas del rubro, por ejemplo, envían las facturaciones de los servicios sin verificar si estos fueron dados de alta, lo que trae graves inconvenientes a los consumidores, quienes deben primero abonar lo facturado para después poder reclamar.
Por otro lado, este tipo de empresas suelen hacer todos sus trámites en forma telefónica y mediante contratos de clientes cautivos. Esto significa que es casi imposible que los reclamos de usuarios damnificados tengan una solución rápida, coherente y acorde al servicio ofrecido.
“Lo que sucede en general es que, como este tipo de quejas tienen su origen en contratos de adhesión de poca facturación, las empresas presumen que las quejas no van a finalizar en conflictos judiciales. Generalmente los usuarios de estos servicios no están en condiciones de contratar una defensa legal para estos temas. Las empresas se aprovechan. Y una vez más, es la gente la que sigue perjudicada y sin ningún tipo de respuesta”, aseguró el diputado de la provincia de Jujuy.
El proyecto de Giubergia solicita que los organismos competentes en esta materia den cuenta de la cantidad de denuncias de usuarios que se han realizado con respecto a los servicios de conexión a Internet, cuáles han sido los items en conflicto y la razón social de las empresas responsables.
Según el legislador, “Internet suele ser un hueco en materia legislativa, es decir, la ley muchas veces está desactualizada frente a este servicio” y agrega “esta información va a ser de suma utilidad para poder tomar acciones legislativas diseñadas para proteger a los usuarios de este servicio”.

BIBLIOGRAFIA

· Delpech Horacio Fernandez: “Internet y su problemática jurídica”. Segunda edición . Editorial Lexis Nexis. Bs. As.
· Palazzi, Pablo A.: “Protección de datos personales en Argentina”. Editorial Argentina
· Ponencias presentadas durante las Primeras Jornadas de Derecho Privado de la Región Centro. Soto Coahuila, Carlos Alberto.”La contratación electrónica: entre el mito y la realidad”
· Paginas de Internet: OMCO; Google

Sumario
1
Introducción
2
Desarrollo
6

Defensa del e-consumer
6

La defensa del consumidor y el comercio electrónico. Legislación Argentina de defensa del consumidor
8

Aplicación de la legislación en Internet
9

Contenidos de la legislación
10

Análisis de la legislación internacional. Tipos de legislación
14

Referentes Legislativos
15
La problemática de Internet en otros países.
26
Contratos en el marco de las nuevas tecnologías de la información
32

Contratos por adhesión
32

Contratos informaticos
33

Clasificación de contratos informaticos
34

Riesgos de la contratación informatica
37

Contratos informaticos a la luz de la ley del consumidor
41

Etapas en la contratación informatica
42
Conclusión
47
Proyecto de Ley
49
Bibliografía
50
Índice
51

e-consumer

Saturday, September 24, 2005

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